Instruction

КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СИСТЕМОЙ OTRS (Open Ticket Request System)

Для входа в систему OTRS необходимо зайти на сайт https://una.md. Далее выбрать рубрику СИСТЕМА ЭЛЕКТРОННЫХ ЗАЯВОК OTRS.

1.jpg

В появившемся окне в поле Имя пользователя и пароль ввести предоставленный вам логин и пароль в системе OTRS.

2.jpg

В результате откроется главное меню системы заявок OTRS.

3.jpg

I. Список Ваших заявок (окно «Мои заявки»):
 1. Окно «Мои заявки» 31.jpgявляется главным по умолчанию. Вернуться к этому окну можно нажатием на значок «Мои заявки»31.jpg.
 2. Можно определить, показывать или не показывать закрытые Заявки, нажатием на соответствующую опцию32.jpg.
 3. В таблице представлены Ваши заявки и следующие колонки:
 • «Ticket#» — электронный номер заявки (автоматически присваивается Системой);
 • «Возраст» — показывает, сколько времени прошло с момента составления заявки;
 • «Тема» — указанная Вами или Вашим коллегой тема заявки;
 • «Статус» — статус заявки (например, «открытая» или «Закрыта успешно»);
 • «Очередь» — должно быть указано Support_UniAcc;
 • «Владелец» — кто из наших сотрудников в данный момент работает над Вашей заявкой.

II. Для составления новой заявки необходимо:
 1. Нажать на значок «Новая заявка»33.jpg. Откроется окно «Новая заявка».
 2. В поле «Для» должно быть указано «Support_UniAcc».
3. В поле «Тема» указать тему заявки: например, вид неполадки (техническая, функциональная, новая разработка).
4. В поле «Текст» указать:
 • дату и обстоятельства обнаружения неполадки;
 • тип неполадки (например, «Не работает», «Работает некорректно», «Отсутствует»);
 • текст сообщения об ошибке, если таковое имело место;
 • подробное описание возникшей неполадки;
 • подробную постановку задачи;
 • фамилию специалиста, работавшего с Вами ранее;
 • Ваше ФИО, должность и контактную информацию.
Внимание! Чем точнее и полнее Вы опишете неполадку, тем быстрее мы ее устраним! Мы можем вернуть Вам заявку, если она заполнена не полностью или требуется уточнение каких-либо вопросов.
5. В поле «Прикрепленный файл»34.jpg нажатием на кнопку «Выберите файл » 25.jpgВы можете приложить к заявке любой файл, помогающий понять причину неполадки (например, «фотографию» экрана, сообщения, документа, отчета и др.).
6. После заполнения всех полей нажмите кнопку «Ввести»36.jpg. После успешного ввода откроется окно «Мои заявки» и новая заявка появится в списке.

Примечания:
 А) Текст заявки рекомендуется сначала набрать в отдельном файле и потом вносить в окно «Новая заявка» — во избежание потери текста из-за возможных неполадок Интернет или веб-браузера.
 Б) ScreenShot экрана, т.е. «фотография» окна ошибки, документа, отчета и пр., сохраняется в памяти с помощью комбинации клавиш Ctrl+PrintScreen/SysRq и вставляется в документ Word нажатием Ctrl+V. Размер прилагаемого файла не должен превышать 300 Kб в формате .jpg или .png.
 В) После заполнения Ваша заявка автоматически перенаправляется нашему менеджеру, который анализирует ее и предлагает Вам сроки и условия ее реализации (выезд нашего сотрудника или работа в удаленном режиме). В зависимости от условий контракта и тарифов прайс-листа Вам будет выставлен счет.
 Г) После решения Вашего вопроса в списке заявок статус соответствующей заявки изменится на «Закрыта успешно».

4.jpg

III. Для просмотра конкретной заявки необходимо:

1. В окне «Мои заявки» 31.jpgнажать на электронный номер 27.jpgинтересующей Вас заявки в колонке «Ticket#».
 2. После открытия окна «Подробно Ticket#: ...» Вы увидите текст заявки, прикрепленный к ней файл (если таковой имеется), а также список примечаний к заявке, который находится под строкой «Печать» (например, «клиент (web-заявка) 01.01.2007 12:30:00»).
 3. Для ввода нового примечания необходимо заполнить поля, которые имеются в этом же окне после текста заявки (по аналогии с процедурой составления новой заявки — см. раздел III «Составление новой заявки» пп 2-6).

IV. Для изменения пользовательских настроек Системы необходимо:

Внимание! Настройки рекомендуется изменять только системному администратору предприятия. Вы сами несете ответственность за изменение настроек.
 1. Нажать на значок «Предпочтения»38.jpg.
 2. Изменение настроек в окне «Режим пользователя» позволяет выбрать:
 • Язык интерфейса Системы по умолчанию (например, «Russian»).
 • Максимальное число заявок, показываемых на экране (например, «25»).
 • Время обновления монитора очередей (например, «10 минут»).
 3. Изменение настроек в окне «Другие настройки» позволяет:
 • Изменить пароль входа в Систему.
 • Выбрать опцию, показывать или не показывать закрытые Заявки по умолчанию.
 4. Для сохранения изменений после каждого из сделанных изменений необходимо нажать соответствующую кнопку «Обновить». После успешного изменения вверху экрана появится сообщение «Настройки успешно обновлены».

5.jpg

Использование данной системы для передачи заявок в нашу фирму гарантирует максимально быстрое рассмотрение и решение Ваших вопросов.