Инструкция

Utilizarea sistemului OTRS (Open Ticket Request System)

Pentru a intra in sistemul OTRS este necesara intrarea me site https://una.md. Unde se alege OTRS.

1r.jpg

In fereastra deschisa in cimpul Numele de utilizator si Parola se introduce loginul si parola acordata dvs. pentru sistemul OTRS.

2r.jpg

Dupa logare se deschide meniul principal al sistemului de cereri OTRS.

3r.jpg

I Lista Cererilor mele (pagina Cererile mele)

1.       

1.Pagina Cererile mele 21.jpg este principala in mod implicit. Petru a reveni la aceasta pagina se poate accesa insigna Cererile mele21.jpg.

2.Este posibila setarea afisarii cererilor inchise sau nu, alegand obtiunea corespunzatoare 22.jpg.

3.In tabel cererile sunt prezentate in modul urmator:

·         Tichet# - numarul electronic al cererii (automat se alocheaza de catre sistem);

·         Virsta – arata cit timp a trecut de la crearea cererii;

·         Tema – tema setata la momentul crearii cererii;

·         Statut – statutul cererii (ex: deschisa sau inchisa cu succes);

·         Sir – trebuie sa fie indicata Support_UniAcc;

·         Proprietar – cine din angajatii companiei lucreaza asupra cererii in cauza.

II Pentru a crea o cerere noua este necesar:

1.De accesat insigna Cerere noua 23.jpg. Se deschide pagina Cerere noua 23.jpg.

2. In cimpul Pentru trebuie sa fie indicat «Support_UniAcc».

3.In cimpul Tema se indica tema cererii(ex: dezvoltare functionala tehnica noua).

4.In cimpul Text se completeaza:

·         Data si circumstantele gasirii defectului;

·         Tipul defectului (ex: nu lucreaza, lucreaza incorect, lipseste);

·         Textul mesajului cu eroare, daca aceasta este;

·         Descrierea succinta a defectului aparut;

·         Planul succint al sarcinii;

·         Numele de familie al specialistului cu care ati mai lucrat;

·         Numele, prenumele, functia si datele dvs. de contact.

ATENTIE!!! Cu cat mai precis si deplin se descrie problema, cu atit mai rapida va fi rezolvarea ei! Cererea poate fi intoarsa daca nu este completata in totalitate sau este nevoie de unele concretizari.

5.In cimpul Fisier atasat 24.jpg, apasind pe butonul Выберите файл 25.jpgeste posibila atasarea oricarui fisier, care ar contribui la intelegerea cauzei erorii(ex:poza monitorului,mesajul erorii, decumente, rapoarte etc.).

6.Dupa completarea tuturor cimpurilor se apasa butonul Introduce 26.jpg. Dupa introducerea cu succes se va deschide pagina Cererile mele si cerea noua va aparea in lista.

Notite:

a.Textul cererii se recomanda de scris initial intr-un fisier si apoi de introdus in pagina Cerere noua, pentru a evita pierdera textului din posibilele probleme ale Internetului sau web-browserului. 

b.Screenshot-urile (capturarea imaginii de la monitor) se salveaza cu ajutorul combinatiei  Ctrl+PrintScreen/SysRq si se lipesc intr-un document word tastind Ctrl+V. Marimea fisierului nu trebuie sa depaseasca 300 Kb cu extensia .jpg sau .png.

c.Dupa crearea unei noi cereri, aceasta automat se redirectionaza unui manager, care o analizeaza si va propune termenul si conditiile de realizare. In dependenta de conditiile contractului si tarifele price-listei va fi trimis nota de plata.

d.Dupa indeplinirea unei cereri, in lista cu cereri, statutul acestei cereri va fi modificat in inchis cu succes.

4r.jpg

III Vizualizarea unei cereri:

1.In pagina Cererile mele 21.jpg se da click pe numarul electronic al cererii 27.jpg (colonita Ticket#) necesare.

2.Dupa deschiderea paginii Detalii Ticket# va fi usor vizibil textul cererii, fisierul atasat acesteia (daca exista), lista notitelor la cerere (dupa  Print)(ex: client 01.01.2007 12:30:00»).

3.Pentru a introduce o notita noua este necesara completarea cimpurilor ce sunt prezente pe aceeasi pagina (analogic cu adaugarea unei cereri).

IV Pentru a modifica setarile utilizatorului :

ATENTIE!!!  Setarile se recomanda sa fie efectuate de catre administratorul companiei. Dvs. sunteti responsabil de modificarile efectuate.

1.Click pe Preferinte 28.jpg.

2.Modificare setarilor in fereastra Regimul utilizatorului permite:

·         Modificarea limbii interfetei sistemului.

·         Nr. maxim de cereri afisate la ecran.

·         Timpul de reinnoire a monitorului cu cereri.

3.Modificarea setarilor in fereastra Alte optiuni permite:

·          Modificarea parolei de intrare in sistem.

·          Alegerea optiunii de aratare sau nu a cererilor inchise in lista cu cereri.

4.Pentru salvarea modificarilor este necesara apasarea pe actualizare corespunzatoare. Dupa modificarea cu succes mai sus va aparea un mesaj cu textul „Preferintele au fost schimbate cu succes”.

5r.jpg

Utilizarea sistemului OTRS, pentru transmiterea cererilor companiei noastre, garanteaza o analiza maxim rapida si rezolvarea problemelor aparute.